CRM System

CRM System

 

Allgemeines zum CRM-System

CRM Systeme oder auch Customer Relationship Management Systeme sind Softwareanwendungen die der Verwaltung von Kundendaten im weitesten Sinne dienen. In der Regel geht die Funktionalität jedoch weit über die Erfassung, Bearbeitung und Auswertung von Kundendaten hinaus. CRM Systeme sind fester Bestandteil fast jeder Branchensoftware. Eine CRM Software steht selten für CRM-System deutschsich allein. In Handels-, Gewerbe- und Dienstleistungsunternehmen stehen die Kundendaten immer im Zusammenhang mit Auftragsdaten. Diese werden von dem meisten CRM Systemen mit verwaltet, obwohl sie streng genommen nicht in die Kundenverwaltung hinein gehören.
Neben der reinen Stammdatenverwaltung geht es bei CRM Software Systemen um die Verwaltung von Informationen über die Kundenbeziehungen. Dabei werden alle Daten zu den Kundenkontakten erfasst und Ausgewertet. Hier geht es zum Beispiel um Serviceabläufe, Marketingaktionen oder Beschwerdemanagement.

 

Kommunikation

Eine gute CRM Software steuert dabei auch die Kundenkommunikation. So lassen sich Prozesse hinterlegen die automatisiert ablaufen und bei denen auf bestimmte Aktionen der Kunden nach fest geplanter Vorgehensweise reagiert wird. CRM - Customer Relationship Management
Schmalspurige CRM Systeme grenzen sich hier ab und fokussieren sich auf die Kundenacquisition bzw. Afterbuy-Betreuung der Kunden. Realistisch betrachtet enden aber die betrieblichen Prozesse an dieser Stelle nicht. Wenn sich das CRM-System nicht nahtlos an andere Geschäftsbereiche anfügt, benötigt man schnell eine Reihe von unterschiedlichen Systemen, die mehr oder weniger gut aufeinander abgestimmt sind. Denken wir nur an die Bereiche First Level Support, Rechnungswesen, Kundenbuchhaltung, Logistik, Versand und Marketing.

 

Dokumentation

Eine gute CRM Software enthält Bausteine um diese Bereiche mit abzudecken oder lässt sich zumindest über flexible Schnittstellen an andere Systeme anbinden. Beim Kundenmanagement kommt man nicht ohne Dokumente aus. Ob elektronisch oder in papierform fallen zahlreiche Dokumente an, die auch irgendwie verwaltet werden und den Kunden zugeordnet werden müssen. Somit benötigt man auch ein Dokumenten Management System (DMS) das an das CRM System angebunden werden kann. Besser ist jedoch eine CRM Lösung die bereits über ein integriertes Dokumentenmanagement verfügt.

 

Analyse

Ein weiteres Qualitätsmerkmal sind die Analyse- und Auswertemöglichkeiten innerhalb des CRM Systems. Neben rein prozessbedingten Selektionen muss ein CRM System heutzutage Analysen zu den Kundenprofielen liefern können. Besonders wichtig sind hierbei georeferenzierte Daten. Damit lassen sich schnell Rückschlüsse auf die geografische Verteilung der Kunden ziehen.

CRM CustomerDa auch in kleinen Unternehmen die Aufgabenbereiche der Mitarbeiter strukturell gegliedert sind, muss sich das CRM-System den Nutzungsbedingungen individuell anpassen können. Eine qualitativ hochwertige Software besitzt ein feingranulares Rechtesystem mit dem die Benutzerprofile passgenau an die betrieblichen Erfordernisse angepasst werden können. Damit wird sichergestellt, dass die Marketingabteilung Werbesendungen verschicken kann, aber nicht versehentlich die Adressdaten verbiegt oder ein Lagermitarbeiter nicht in einen Klärungsprozess eingreift.

 

Validierung

Jedes CRM System ist nur so gut wie seine Daten. Darum ist die Art und Weise wie Daten erfasst und abgelegt werden von entscheidender Bedeutung. Schon bei der Erfassung neuer Kundendaten muss eine ausreichende Plausibelisierung und Validierung der eingegeben Werte erfolgen. Das vermeidet spätere Nachbearbeitung und kostspielige Fehler in den nachfolgenden Prozessabläufen. Vorbildliche CRM System stellen Datenvorräte wie Ortsverzeichnisse und Bankdatenverzeichnisse zur Verfügung. Die Sprache der Benutzeroberfläche muss zu den Anwendern passen. So ist für den Einsatz in Deutschland, Österreich oder der Schweiz dringend ein deutsches CRM-System anzuraten.